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旅游涉外饭店星级的划分与评定

《旅 游涉外饭店星级的划分与评定》(GB/T 14308—93)自1993年发布以来,对指导与规范旅游饭店的建设与经营管理,促进我国旅游饭店业与国际接轨,发挥了巨大的作用。随着我国旅游饭店业 的发展,也出现了一些值得注意研究的新情况,如不同饭店已形成了不同的客源对象和消费层次,社会提供的可替代服务项目也在不断增加,这就要求旅游涉外饭店 应当根据自身客源需求和功能类别,更加自主地选择服务项目。为避免旅游饭店企业的资源闲置和浪费,促进我国旅游饭店建设和经营的健康发展,需要对GB/T 14308—93进行修订。

  本次修订的主要内容如下:
1.在引用标准中加入了《旅游饭店用公共信息图形符号》(LB/T 001—1995),并在各星级中做了具体要求;
2.对各星级、各工作岗位的语言要求有所改变;
3.对三星级以上客房数最低数量的要求由原来的50间改为40间;
4.对四星级以上饭店客房最小面积的要求量化为20平方米;
5.对厨房的要求更加细化;
6.对三星级以上饭店加入了选择项目,使饭店 能够根据自己的经营实际需要来确定投资和经营哪些项目。选择项目共79项,包括客房10项;餐厅及酒吧9 项;商务设施及服务5项;会议设施10项;公共及健康娱乐设施42项。其中要求三星级至少选择11项;四星级至少选择28项;五星级至少选择35项;
7.删去了标准中第8、9两个与本标准无关的部分。
本标准首次发布于1993年9月1日,首次修订于1997年10月16日,自1998年5月1日起替代GB/T 14308—93。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
本标准主要起草单位:国家旅游局旅行社饭店管理司。
本标准主要起草人:魏小安、刘卫、朱亚东、何红琳、张明武、彭德成。
中华人民共和国国家标准GB/T 14308—1997旅游涉外饭店星级的划分及评定代替GB/T 14308—93
Star-rating standard for tourist hotels

  1 范围
本标准规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则、方法和要求。
本标准适用于各种经济性质的开业一年以上的旅游涉外饭店,包括宾馆、酒店、度假村等的星级划分及评定。
2 引用标准
下列标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时,所示版本均为有效。所有标准都会被修订,使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。
LB/T 001—1995 旅游饭店用公共信息图形符号
3 定义与代号
3.1 定义
3.1.1 星级
用星表示旅游涉外饭店的等级和类别。
3.1.2 旅游涉外饭店 tourist hotel
能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。
3.2 代号
星级用五角星表示,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级。
4 星级的划分和依据
4.1 旅游涉外饭店划分为五个星级,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高,表示饭店档次越高。本标准的标志按有关标志的标准执行。
4.2 星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据,具体的评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。
5 安全、卫生、环境和建筑的要求
旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现行的国家有关法规和标准。
6 星级划分条件
6.1 一星级
6.1.1 饭店布局基本合理,方便客人在饭店内的正常活动。
6.1.2 饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。
6.1.3 根据当地气候,有采暖、制冷设备,各区域通风良好。
6.1.4 前厅
a.有前厅和总服务台;
b.总服务台有中、英文标志,18h有工作人员在岗,提供接待、问询和结帐服务;
c.提供留言服务;
d.定时提供外币兑换服务;
e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、各种交通工具时刻表;
f.有贵重物品保存服务;
g.有供客人使用的行李推车,必要时提供行李服务。有小件行李存放服务;
h.设值班经理,16h接待客人;
i.设客人休息场所;
j.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。
6.1.5 客房
a.至少有20间(套)可供出租的客房;
b.装修良好,有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具;
c.至少75%的客房有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸,配有浴帘。客房中没有卫生间的楼层设有间隔式的男女公用卫生间。饭店有专供客人使用的男女分设公共浴室,配有浴帘。采取有效的防滑措施。24h供应冷水,16h供应热水;
d.有遮光窗帘;
e.客房备有饭店服务指南、价目表、住宿规章;
f.客房、卫生间每天全面整理1次,隔日更换床单及枕套;
g.16h提供冷热饮用水。
6.1.6 餐厅
a.总餐位数与客房接待能力相适应;
b.有中餐厅;
c.餐厅主管、领班能用英语服务。
6.1.7 厨房
a.位置合理;
b.墙面瓷砖不低于2m,用防滑材料满铺地面;
c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;
d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜;
e.有足够的冷库;
f.洗碗间位置合理;
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;
h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;
i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6.1.8 公共区域
a.有可直拨国际国内的公用电话,并配备市内电话簿;
b.有男女分设的公共卫生间;
c.有应急照明灯。
6.2 二星级
6.2.1 饭店布局基本合理,方便客人在饭店内的正常活动。
6.2.2 饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。
6.2.3 根据当地气候,有采暖、制冷设备,各区域通风良好。
6.2.4 前厅
a.有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台;
b.总服务台有中英文标志,24h有工作人员在岗,提供接待、问询和结帐服务;
c.提供留言服务;
d.定时提供外币兑换服务;
e.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、市交通图、本市旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
f.能接受国内客房、餐饮预订;
g.有可由客人自行开启的贵重物品保险箱;
h.有供客人使用的行李推车,必要时提供行李服务。有小件行李存放服务;
i.设值班经理,16h接待客人;
j.设客人休息场所;
k.能用英语提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;
l.总机话务员能用英语为客人提供电话服务。
6.2.5 客房
a.至少有20间(套)可供出租的客房;
b.装修良好,有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具,照明充足;
c.有卫生间,装有抽水恭桶、面盆、梳妆镜、淋浴或浴缸,配有浴帘。采取有效的防滑措施。24h供应冷水,18h供应热水;
d.有电话,可通过总机拨通国内与国际长途电话。电话机旁备有使用说明;
e.有彩色电视机;
f.具备防噪音及隔音措施;
g.有遮光窗帘;
h.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市交通图和旅游景点介绍;
i.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套;
j.24h提供冷热饮用水;
k.提供一般洗衣服务;
l.应客人要求提供送餐服务。
6.2.6 餐厅及酒吧
a.总餐位数与客房接待能力相适应;
b.有中餐厅,能提供中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于20时;
c.有咖啡厅(简易西餐厅),能提供西式早餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于12h并有明确的营业时间;
d.有能够提供酒吧服务的设施;
e.餐厅主管、领班能用英语服务。
6.2.7 厨房
a.位置合理;
b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;
c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;
d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;
e.有足够的冷库;
f.洗碗间位置合理;
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;
h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;
i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6.2.8 公共区域
a.提供回车线或停车场;
b.4层(含)以上的楼房有客用电梯;
c.有公用电话,并配备市内电话簿;
d.有男女分设的公共卫生间;
e.有小商场,出售旅行日常用品;
f.代售邮票,代发信件;
g.有应急照明灯。
6.3 三星级
6.3.1 饭店布局合理,外观具有一定的特色。
6.3.2 饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。
6.3.3 有空调设施,各区域通风良好。
6.3.4 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。
6.3.5 前厅
a.有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台;
b.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗;
c.提供留言服务;
d.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);
e.提供信用卡服务;
f.12h提供外币兑换服务;
g.总服务台提供饭店服务项目宣传品,饭店价目表,中英文本市交通图,全国旅游交通图,本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
h.有完整的预订系统,可接受国内和国际客房和国内餐饮预订;
i.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;
j.设门卫应接员,16h迎送客人;
k.设专职行李员,有专用行李车,18h为客人提供行李服务。有小件行李存放处;
l.设值班经理,24h接待客人;
m.设大堂经理,18h在前厅服务;
n.在非经营区设客人休息场所;
o.提供店内寻人服务;
p.提供代客预订和安排出租汽车服务;
q.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务;
r.能用英语服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;
s.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。
6.3.6 客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房;
b.房间面积宽敞;
c.装修良好、美观,有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯,或为木地板。室内采用区域照明且目的物照明度良好;
d.有卫生间,装有抽水恭桶、梳妆台(配备面 盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措 施。卫生间采用较高级建筑材料装修地面、墙面,色调柔和,目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器、110/220V电源插座。24h供应冷、热水;
e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;
f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于0时;
g.具备有效的防噪音及隔音措施;
h.有遮光窗帘;
i.有单人间;
j.有套房;
k.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求;
l.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;
m.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全;
n.提供开夜床服务,放置晚安卡;
o.24h提供冷热饮用水及冰块及免费提供茶叶或咖啡;
p.客房内一般要有微型酒吧(包括小冰箱),提供适量饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单;
q.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;
r.提供叫醒服务;
s.提供留言服务;
t.提供衣装干洗、湿洗和熨烫服务;
u.有送餐菜单和饮料单,18h提供中西式早餐或便餐送餐服务,有可挂置门外的送餐牌;
v.提供擦鞋服务。
6.3.7 餐厅及酒吧
a.总餐位数与客房接待能力相适应;
b.有中餐厅。晚餐结束客人点菜时间不早于21时;
c.有咖啡厅(简易西餐厅),能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于16h并有明确的营业时间;
d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务;
e.有独立封闭式的酒吧;
f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。
6.3.8 厨房
a.位置合理;
b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;
c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;
d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;
e.有足够的冷库;
f.洗碗间位置合理;
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;
h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;
i.采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。
6.3.9 公共区域
a.提供回车线或停车场;
b.3层(含)以上的楼房有足够的客用电梯;
c.有公用电话,并配备市内电话簿;
d.有男女分设的公共卫生间;
e.有小商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;
f.代售邮票、代发信件,办理电报、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等;
g.必要时为客人提供就医方便;
h.有应急供电专用线和应急照明灯。
6.3.10 选择项目(共79项,至少具备11项)
6.3.10.1 客房(10项)
a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务;
b.卫生间有饮用水系统;
c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;
d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间);
e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间;
f.设商务楼层,可在楼层办理入住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所;
g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备;
h.为客人提供免费店内无线寻呼服务;
i.24h提供洗衣加急服务;
j.委托代办服务(金钥匙服务)。
6.3.10.2 餐厅及酒吧(9项)
a.有大堂酒吧;
b.有专业性茶室;
c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅,配有专门的西餐厨房;
d.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房;
e.有饼屋;
f.有风味餐厅;
g.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房;
h.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外);
i.有24h营业的餐厅。
6.3.10.3 商务设施及服务(5项)
a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s;
b.封闭的电话间(至少2个);
c.洽谈室(至少容纳10人);
d.提供笔译、口译和专职秘书服务;
e.图书馆(至少有1000册图书)。
6.3.10.4 会议设施(10项)
a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间;
b.至少配有2个小会议室;
c.同声传译设施(至少4种语言);
d.有电话会议设施;
e.有现场视音频转播系统;
.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机;
g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备;
h.有现代化电子印刷及装订设备;
i.有照相胶卷冲印室;
j.有至少5000平方米的展览厅。
6.3.10.5 公共及健康娱乐设施(42项)
a.歌舞厅;
b.卡拉OK厅或KTV房(至少4间);
c.游戏机室;
d.棋牌室;
e.影剧场;
f.定期歌舞表演;
g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅;
h.健身房;
i.按摩室;
j.桑拿浴;
k.蒸汽浴;
l.冲浪浴;
m.日光浴室;
n.室内游泳池(水面面积至少40平方米);
o.室外游泳池(水面面积至少100平方米);
p.网球场;
.保龄球室(至少4道);
r.攀岩练习室;
s.壁球室;
t.桌球室;
u.多功能综合健身按摩器;
v.电子模拟高尔夫球场;
w.高尔夫球练习场;
x.高尔夫球场(至少9洞);
y.赛车场;
z.公园;
aa.跑马场;
ab.射击场;
ac.射箭场;
ad.实战模拟游艺场;
ae.乒乓球室;
af.溜冰场;
ag.室外滑雪场;
ah.自用海滨浴场;
ai.潜水;
aj.海上冲浪;
ak.钓鱼;
al.美容美发室;
am.精品店;
an.独立的书店;
ao.独立的鲜花店;
ap.婴儿看护及儿童娱乐室。
6.3.9.6 安全设施(3项)
a.电子卡门锁;
b.客房贵重物品保险箱;
c.自备发电系统。
6.4 四星级
6.4.1 饭店布局合理
a.功能划分合理;
b.设施使用方便、安全。
6.4.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。
6.4.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。
6.4.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。
6.4.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。
6.4.6 有背景音乐系统。
6.4.7 前厅
a.面积宽敞,与接待能力相适应;
b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足;
c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台;
d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗;
e.提供留言服务;
f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);
g.提供信用卡服务;
h.18h提供外币兑换服务;
i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
j.可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房;
k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;
l.设门卫应接员,18h迎送客人;
m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处;
n.设值班经理,24h接待客人;
o.设大堂经理,18h在前厅服务;
p.在非经营区设客人休息场所;
q.提供店内寻人服务;
r.提供代客预订和安排出租汽车服务;
s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务;
t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;
u.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。
6.4.8 客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房;
b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米;
c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好;
d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配 备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防 滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副 机。配有吹风机。24h供应冷、热水;
e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;
f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时;
g.具备十分有效的防噪音及隔音措施;
h.有内窗帘及外层遮光窗帘;
i.有单人间;
j.有套房;
k.有至少3个开间的豪华套房;
l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求;
m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;
n.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品;
o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品;
p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡;
q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单;
r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;
s.提供叫醒服务;
t.提供留言服务;
u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务,可在24h内交还客人。16h提供加急服务;
v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌;
w.提供擦鞋服务。
6.4.9 餐厅及酒吧
a.总餐位数与客房接待能力相适应;
b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜不早于22时;
c.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间;
d.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务;
e.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧;
f.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。
6.4.10 厨房
a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉;
b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;
c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;
d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;
e.有足够的冷库;
f.洗碗间位置合理;
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;
h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;
i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6.4.11 公共区域
a.有停车场(地下停车场或停车楼);
b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯;
c.有公用电话,并配备市内电话簿;
d.有男女分设的公共卫生间;
e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;
f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务;
g.有医务室;
h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务;
i.提供市内观光服务;
j.有应急供电专用线和应急照明灯。
6.4.12 选择项目(共79项,至少具备28项)
6.4.12.1 客房(10项)
a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务;
b.卫生间有饮用水系统;
c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;
d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间);
e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间;
f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所;
g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备;
h.为客人提供免费店内无线寻呼服务;
i.24h提供洗衣加急服务;
j.委托代办服务(金钥匙服务)。
6.4.12.2 餐厅及酒吧(9项)
a.有大堂酒吧;
b.有专业性茶室;
c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的西餐厅,配有专门的西餐厨房;
d.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房;
e.有饼屋;
f.有风味餐厅;
g.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房;
h.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外);
i.有24h营业的餐厅。
6.4.12.3 商务设施及服务(5项)
a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s;
b.封闭的电话间(至少2个);
c.洽谈室(至少容纳10人);
d.提供笔译、口译和专职秘书服务;
e.图书馆(至少有1000册图书)。
6.4.12.4 会议设施(10项)
a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间;
b.至少配有2个小会议室;
c.同声传译设施(至少4种语言);
d.有电话会议设施;
e.有现场视音频转播系统;
f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机;
g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备;
h.有现代化电子印刷及装订设备;
i.有照相胶卷冲印室;
j.有至少5000平方米的展鉴厅。
6.4.12.5 公共及健康娱乐设施(42项)
a.歌舞厅;
b.卡拉OK厅或KTV房(至少4间);
c.游戏机室;
d.棋牌室;
e.影剧场;
f.定期歌舞表演;
g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅;
h.健身房;
i.按摩室;
j.桑拿浴;
k.蒸汽浴;
l.冲浪浴;
m.日光浴室;
n.室内游泳池(水面面积至少40平方米);
o.室外游泳池(水面面积至少100平方米);
p.网球场;
q.保龄球室(至少4道);
r.攀岩练习室;
s.壁球室;
t.桌球室;
u.多功能综合健身按摩器;
v.电子模拟高尔夫球场;
w.高尔夫球练习场;
x.高尔夫球场(至少9洞);
y.赛车场;
z.公园;
aa.跑马场;
ab.射击场;
ac.射箭场;
ad.实战模拟游艺场;
ae.乒乓球室;
af.溜冰场;
ag.室外滑雪场;
ah.自用海滨浴场;
ai.潜水;
aj.海上冲浪;
ak.钓鱼;
al.美容美发室;
am.精品店;
an.独立的书店;
ao.独立的鲜花店;
ap.婴儿看护及儿童娱乐室。
6.4.12.6 安全设施(3项)
a.电子卡门锁;
b.客房贵重物品保险箱;
c.自备发电系统。
6.5 五星级
6.5.1 饭店布局合理
a.功能划分合理;
b.设施使用方便、安全。
6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。
6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。
6.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。
6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。
6.5.6 有背景音乐系统。
6.5.7 前厅
a.面积宽敞,与接待能力相适应;
b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足;
c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台;
d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗;
e.提供留言服务;
f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外);
g.提供信用卡服务;
h.18h提供外币兑换服务;
i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
j.可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房;
k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私;
l.设门卫应接员,18h迎送客人;
m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处;
n.设值班经理,24h接待客人;
o.设大堂经理,18h在前厅服务;
p.在非经营区设客人休息场所;
q.提供店内寻人服务;
r.提供代客预订和安排出租汽车服务;
s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务;
t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;
u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。
6.5.8 客房
a.至少有40间(套)可供出租的客房;
b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米;
c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好;
d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配 备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防 滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副 机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水;
e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;
f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时;
g.具备十分有效的防噪音及隔音措施;
h.有内窗帘及外层遮光窗帘;
i.有单人间;
j.有套房;
k.有至少5个开间的豪华套房;
l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求;
m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;
n.客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品;
o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品;
p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡;
q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单;
r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;
s.提供叫醒服务;
t.提供留言服务;
u.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及修补服务,可在24h内交还客人。16h提供加急服务;
v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌;
w.提供擦鞋服务。
6.5.9 餐厅及酒吧
a.总餐位数与客房接待能力相适应;
b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时;
c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐厨房;
d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间;
e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务;
f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧;
g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务。
6.5.10 厨房
a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交叉;
b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;
c.冷菜间、面点间独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施;
d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;
e.有足够的冷库;
f.洗碗间位置合理;
g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;
h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;
i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
6.5.11 公共区域
a.有停车场(地下停车场或停车楼);
b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯;
c.有公用电话,并配备市内电话簿;
d.有男女分设的公共卫生间;
e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品;
f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务;
g.有医务室;
h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务;
i.提供市内观光服务;
j.有应急供电专用线和应急照明灯。
6.5.12 选择项目(共78项,至少具备35项)
6.5.12.1 客房(10项)
a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务,提供语音信箱服务;
b.卫生间有饮用水系统;
c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;
d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间);
e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间;
f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所;
g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备;
h.为客人提供免费店内无线寻呼服务;
i.24h提供洗衣加急服务;
j.委托代办服务(金钥匙服务)。
6.5.12.2 餐厅及酒吧(8项)
a.有大堂酒吧;
b.有专业性茶室;
c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房;
d.有饼屋;
e.有风味餐厅;
f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房;
g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外);
h.有24h营业的餐厅。
6.5.12.3 商务设施及服务(5项)
a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s;
b.封闭的电话间(至少2个);
c.洽谈室(至少容纳10人);
d.提供笔译、口译和专职秘书服务;
e.图书馆(至少有1000册图书)。
6.5.12.4 会议设施(10项)
a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间;
b.至少配有2个小会议室;
c.同声传译设施(至少4种语言);
d.有电话会议设施;
e.有现场视音频转播系统;
f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机;
g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备;
h.有现代化电子印刷及装订设备;
i.有照相胶卷冲印室;
j.有至少5000平方米的展鉴厅。
6.5.12.5 公共及健康娱乐设施(42项)
a.歌舞厅;
b.卡拉OK厅或KTV房(至少4间);
c.游戏机室;
d.棋牌室;
e.影剧场;
f.定期歌舞表演;
g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅;
h.健身房;
i.按摩室;
j.桑拿浴;
k.蒸汽浴;
l.冲浪浴;
m.日光浴室;
n.室内游泳池(水面面积至少40平方米);
o.室外游泳池(水面面积至少100平方米);
p.网球场;
q.保龄球室(至少4道);
r.攀岩练习室;
s.壁球室;
t.桌球室;
u.多功能综合健身按摩器;
v.电子模拟高尔夫球场;
w.高尔夫球练习场;
x.高尔夫球场(至少9洞);
y.赛车场;
z.公园;
aa.跑马场;
ab.射击场;
ac.射箭场;
ad.实战模拟游艺场;
ae.乒乓球室;
af.溜冰场;
ag.室外滑雪场;
ah.自用海滨浴场;
ai.潜水;
aj.海上冲浪;
ak.钓鱼;
al.美容美发室;
am.精品店;
an.独立的书店;
ao.独立的鲜花店;
ap.婴儿看护及儿童娱乐室。
6.5.12.6 安全设施(3项)
a.电子卡门锁;
b.客房贵重物品保险箱;
c.自备发电系统。
7 服务质量要求
7.1 服务基本原则
7.1.1 对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。
7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。
7.1.3 对客人诚实,公平交易。
7.1.4 尊重民族习俗,不损害民族尊严。
7.1.5 遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。
7.2 服务基本要求
7.2.1 仪容仪表要求
a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求;
b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。
7.2.2 举止姿态要求
举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。
7.2.3 语言要求
a.语言要文明、礼貌、简明、清晰;
b.提倡讲普通话;
c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推诿和应付。
7.2.4 服务业务能力与技能要求
服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。
7.3 服务质量保证体系
具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准,有检查、督导及处理措施。


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